Este texto é para quem já teve aquela experiência frustrante de conversar com um chatbot e receber a resposta clássica “Desculpe, não consegui entender“.
Construir um chatbot não é tarefa fácil, mesmo com ferramentas como o Chat GPT. Ainda que existam ferramentas incríveis, como a Blip, que fornece uma tecnologia Low Code, é crucial desenhar a jornada do chatbot considerando quem usará o canal.
Estar presente no canal é só o começo!
Responder aos usuários é fundamental, mas se comunicar de forma eficiente com cada um é uma verdadeira arte! Neste artigo vamos explicar como fazemos isso aqui na Skeps.
Começando pelo básico
Primeiro, seu chatbot deve esclarecer quais serviços estão disponíveis no canal. Se alguém quer uma segunda via de fatura, mas o bot só lida com ações de marketing, é importante deixar claro que não pode atender esse pedido.
E não para por aí, também precisamos indicar qual canal seria mais apropriado, certo?
Pode ser que a solução esteja no atendimento por voz, e tudo bem, podemos indicar isso. O melhor caminho pode ser outro número, e está tudo bem também, podemos mostrar como acessá-lo!
Entendendo o que o cliente precisa
Depois de passar por essa fase, é crucial entender a intenção do cliente no canal. Pode ser variada, né? Se seu bot abrange assuntos para clientes e leads, o primeiro passo é descobrir o perfil do usuário.
Se você já tem essa informação, ótimo! Se não, pense na melhor maneira de perguntar e verificar a resposta. Coloque-se no lugar do cliente e pense em como gostaria de ser questionado! Lembre-se: simplicidade é sofisticação. 😉
Agora que entendemos o perfil do usuário (cliente ou não), pense em quais opções podemos oferecer no canal. Vamos identificar a intenção do usuário durante o contato:
- Quer comprar algo?
- Já comprou e tem dúvidas?
- Precisa de suporte no produto ou serviço?
- Tem questões financeiras?
- Está buscando uma vaga na empresa?
- E várias outras possibilidades.
Se tudo seguir bem, teremos informações cruciais para determinar o rumo dessa conversa. Só que às vezes o usuário não é claro sobre sua intenção. ☹️
Porém, nosso papel é entender esse usuário e criar uma jornada que facilite a interação.
Leia mais: 7 principais tendências para o mercado de chatbots em 2024
Seja criativo
Ser criativo é uma das maneiras mais fáceis e interessantes de se entender o comportamento do usuário para criar pontos de melhoria:
- Use mídias (vídeos, imagens, áudios) para ser mais claro;
- Identifique, se possível, o último motivo de contato desse usuário;
- E esteja ciente de que o usuário pode digitar opções não previstas no menu atual. Dê uma forma de entender as intenções gerais no seu chatbot.
Finalize o atendimento com excelência
Depois de direcionar o usuário, é hora de saber quando encerrar a conversa, certo? Mas antes, confirme se o bot atendeu todas as expectativas. Não hesite em ouvir se o cliente precisa de mais ajuda. Ofereça mais opções e esteja pronto para ajudar.
Seguindo essas regras, seu canal estará pronto para atender os usuários. Mas a jornada não termina aqui.
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