Na era da automação e da interação instantânea, os chatbots tornaram-se uma ferramenta indispensável para empresas que buscam melhorar o atendimento ao cliente e otimizar processos.
Os canais de mensageria tem se popularizado como principal meio de atendimento das empresas e as plataformas oferecidas atualmente tornam super dinâmico a maneira de construir as interações.
A construção de chatbots eficazes, porém, vai além da simples implementação de tecnologia. Independente se é um fluxo baseado em regras ou com inteligência artificial, alguns aspectos básicos não podem ser negligenciados que e são base para o sucesso da sua operação.
Veja a seguir, alguns pontos essenciais que devem ser considerados obter um resultado glorioso.
Simplicidade e clareza como ponto de partida
A velha regra do “menos é mais” se aplica nesse caso: Chatbots eficazes são simples e diretos. Evite sobrecarregar os usuários com opções complexas ou informações desnecessárias. É muito melhor sua empresa começar com um chatbot que resolva muito bem um problema do seu cliente, do que um fluxo complexo que não resolve nenhum.
Fale com seu usuário da maneira que ele está acostumado a se comunicar:
Utilize uma linguagem simples e fácil de entender para garantir que os usuários compreendam facilmente as instruções e as respostas do chatbot. Muitas vezes usamos termos internos da empresa como opção para o cliente, ou fraseologias muito específicas para um público de baixa maturidade digital. Isso só vai fazer com que os usuários rodem os menus e se frustrem. Experimente sempre fazer o teste de usabilidade com usuários mais velhos.
Leve o usuário para pontos mais próximos da solução do problema:
Organize o fluxo de conversa de forma lógica e intuitiva, guiando os usuários de forma eficaz para a resolução de suas necessidades. A cada passo do usuário, mais perto ele deve estar da solução e, caso precise acrescentar etapas, deixe claro quantas etapas serão necessárias e o porquê delas.
Não basta construir o fluxo e deixar de lado:
Faça revisões periódicas do fluxo de conversa para identificar e corrigir possíveis pontos de confusão ou falhas. Analise constantemente as interações e corrija da maneira mais simples possível. Os usuários tendem a fidelizar a canais que estão em constante evolução.
Analise os dados do fluxo:
Use as ferramentas de análise de dados para acompanhar o desempenho do chatbot e identificar padrões de interação dos usuários. No início não se preocupe com um cruzamento de dados ultra rebuscado. As métricas de usuários mensais, recorrência e inputs inesperados já podem te dar um backlog de 6 meses.
Utilize os dados coletados para melhorar continuamente o desempenho e a eficácia do chatbot.
Leia também: Chatbots: Contra dados não há argumentos
Evite problemas jurídicos, cuide dos seus clientes
Garanta que o chatbot esteja em conformidade com as leis de proteção de dados, como a LGPD, para proteger a privacidade e a segurança das informações dos usuários.
No fim, é crucial lembrar que a construção de chatbots eficazes vai além da mera implementação de tecnologia e a busca por soluções super complexas.
O básico é premissa para coisas grandiosas
Todo projeto precisa de um ponto de partida, e se tratando de chatbots não são diferentes.
Após tudo o que foi dito por aqui, a Skeps leva a sério o pilar da simplicidade antes da complexidade. Sendo ela, a base para que o projeto se torne grandioso com o tempo e recursos necessários.
A Skeps é uma business-tech, especializada em criar jornadas conversacionais por meio de contatos inteligentes através do WhatsApp. Somos referência no mercado e temos vasta experiência em diversas tecnologias. Já atuamos em mais de 400 projetos e ajudamos mais de 100 marcas dos mais variados setores a atingirem resultados para seu negócio.
Buscamos tangibilizar ideias complexas em algo totalmente usual e simples, ajudando a evoluir a maturidade digital das empresas e criando diferenciais fundamentais para o negócio dos nossos clientes.
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Artigo escrito por: Lucas Rodrigues
