10 passos para criar um chatbot de sucesso

Criar um chatbot pode não ser uma tarefa simples, porque requer bastante planejamento, mas este é um projeto que traz muito impacto para o seu negócio. De acordo com a Salesforce69% dos consumidores preferem usar chatbots pela velocidade com que podem se comunicar com uma marca.

Os chatbots são uma abreviação do inglês para robôs que fazem a função específica de chat, e estão virando tendência entre muitas empresas com mercados distintos.

No entanto, uma das principais qualidades do bot é sua adaptação. Por isso está é uma ferramenta versátil, que pode se adequar exatamente com a personalidade e linguagem que sua empresa quer usar e conquistar cada vez mais pessoas com uma abordagem mais rápida e simplificada.

Se a sua empresa está em busca de otimizar o atendimento ou automatizar algum processo, confira abaixo o passo a passo que a Skeps separou para te ensinar a criar um chatbot de sucesso.

O ciclo de vida de um chatbot

Conforme as pessoas começam a trabalhar com chatbots mais complexos e com mais recursos, todos os envolvidos na criação devem entender e planejar as etapas desse processo. Com base na experiência da Skeps em criar centenas de bots avançados, vamos mergulhar nessas etapas de construção de um chatbot.

Imagem com o Ciclo de Vida dos bots
Ciclo de vida dos chatbots. Arte: Júlia Vidal

As etapas para criar um chatbot são as seguintes:

1. Requisitos:

Essa é a etapa em que todos os requisitos de mercado para o bot é levantada. Por isso, nessa fase, procura-se definir o cliente-alvo, os pontos fracos e fortes e quais benefícios a solução proporcionará. É semelhante a qualquer outro projeto de software.

2. Especificações:

Aqui se desenvolve a especificação do produto, identificando os recursos e a funcionalidade do bot. Nesta etapa é descrito, por exemplo, se o bot terá integração com outros sistemas e se terá transbordo para atendimento humano.

Todas essas funcionalidades devem contemplar os benefícios da solução identificados na etapa de requisitos. A especificação deve incluir também as características do bot que serão exigidas posteriormente na etapa de publicação.

3. Fluxo de Conversa

Diferente dos passos anteriores, a terceira etapa para criar um chatbot de sucesso é exclusiva do processo de construção da ferramenta. Enquanto sites e aplicativos têm interfaces estruturadas, os chabots possuem um fluxo de conversação.

Em vez de construir wireframes como fazemos para sites e aplicativos, no chatbot constroem-se fluxos de conversação que representam as interações do usuário.

Portanto, o fluxo de conversação ou fluxo de conversa deve representar os caminhos de conversas reais do usuário. Como a interface de conversação não tem guias ou comandos, o fluxo do bot deve orientar o usuário para realizar a tarefa desejada.

Do mesmo modo, dependendo do contexto, o fluxo pode ou não oferecer suporte aos recursos de NLP (Processamento de Linguagem Natural). Se o bot for projetado com a NLP em mente, o fluxo do bot deve lidar com uma ampla gama de variações nas entradas do usuário.

No entanto, observe que a NLP e IA (Inteligência Artificial) devem ser usados ​​com cautela.

4. Arquitetura

Logo após os passos anteriores, nesta etapa é desenhado o projeto de engenharia para criar um chatbot. Isso inclui o desenvolvimento de todos os componentes front-end e back-end.

Ou seja, o primeiro se refere à interface de conversação – traduzindo a entrada do usuário em ações específicas e vice-versa. Já o segundo refere-se à computação realizada pelo bot, bem como às integrações com outros serviços da web.

5. Desenvolvimento

Após estar tudo especificado e a arquitetura do projeto estabelecida, entramos na etapa de desenvolvimento do chatbot propriamente dita. Neste processo, os desenvolvedores começam a implementar o bot e tirar todo o projeto do papel.

Assim que o bot é codificado para lidar com um conjunto específico de declarações de conversação, é uma boa prática testar a unidade do código por meio da interface de mensagens.

Além disso, os desenvolvedores também devem inserir pontos no fluxo que capturam dados do bot – esses dados são fundamentais no estágio de monitoramento durante o processo para criar um chatbot. Falaremos disso mais a frente.

6. Teste

Conforme descrito acima, a etapa de teste está profundamente entrelaçada com o processo de desenvolvimento. À medida que o chatbot vai sendo desenvolvido, é possível realizar testes para monitorar sua eficiência.

Vale lembrar que o bot não deve ser testado apenas no ambiente de desenvolvimento, mas também no canal real onde ele será implementado. Dada a diversidade de aplicativos e as diferenças na renderização de mensagens, esse pode ser um processo demorado.

Além disso, diferentes plataformas de mensagens têm diferentes diretrizes e limitações de acesso para bots de teste e tudo isso deve ser levado em consideração.

7. Deploy

Enfim é chegada a etapa tão esperada. Depois do processo para criar um chatbot, tudo o que foi desenvolvido deve estar hospedado em um ambiente de produção que precisa ser estável e por isso, necessita de seu próprio monitoramento e suporte de devops.

8. Divulgue e Promova

Após o chatbot ser publicado, ele deve ser divulgado para os usuários. Essa fase deve ser elaborada com a estratégia de marketing da sua empresa.

9. Monitorar

Por fim, assim que o bot for publicado, seu desempenho deve ser monitorado e os resultados analisados.

A melhor maneira de criar um chatbot é monitorar a conversa do usuário. Isso envolve a revisão dos registros de conversas e das métricas de uso.

Analisar o comportamento de conversação é diferente de analisar caminhos de clique para sites e aplicativos.

A conversa ideal é aquela que permite aos usuários realizar suas tarefas com o mínimo esforço. Dependendo do contexto, isso pode significar conversas mais curtas ou mais longas – aquela que impõe a menor carga cognitiva ao usuário é a mais eficiente.

Os desenvolvedores devem identificar e corrigir os pontos de abandono (pontos que o usuário para de conversar com o bot.

10. Repita Todo o Ciclo

Após todas essas etapas para criar um chatbot, é hora de pensar nas melhorias. A construção de um chatbot é sempre cíclica e, para identificar possíveis evoluções, o processo deve ser repetido novamente.

Construir bons bots não é uma tarefa fácil. Por isso, um pouco de estrutura e processo ajudam muito a alcançar o sucesso do projeto.

Crie um chatbot e aumente a eficiência do seu negócio

Quer saber como a criação de um chatbot pode aumentar a eficiência operacional do seu negócio? Entre em contato com a gente! Peça uma demonstração ao nosso time de especialistas e tire todas as suas dúvidas sobre o desenvolvimento dessa ferramenta.

Escrito por: Pedro Matos

A Skeps é Blippartner!

A Skeps é parceira oficial Blip. Juntos construímos diversos casos de sucesso de Contatos Inteligentes.

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