Você já sabe que os chatbots são fundamentais para proporcionar atendimento rápido e eficiente aos clientes. Mas, vamos além: medir a satisfação do cliente com essa tecnologia é vital para garantir que suas expectativas sejam não apenas atendidas, mas superadas continuamente. Afinal, os chatbots são produtos digitais e devem evoluir constantemente para oferecer a melhor experiência possível.
Partindo dessa premissa, que, para entender o comportamento do usuário é necessário colher informações e feedbacks, há algumas maneiras de executar essas ações, e assim conseguir as informações chave para saber se seu cliente está satisfeito ou detectar pontos de melhoria.
Neste artigo, abordaremos sobre como o chatbot pode ser uma excelente ferramenta de apoio para essa medição, continue a leitura.
Escolhendo a pesquisa certa
Para medir a satisfação do cliente com seu chatbot, é essencial selecionar as pesquisas mais adequadas. Consideramos algumas métricas-chave:
CES (Customer Effort Score): Avalia o esforço do cliente para resolver uma questão ou obter uma resposta via chatbot. Uma pergunta simples como “Quão fácil foi encontrar a informação que você precisava?” pode fornecer insights valiosos sobre a experiência do usuário.
CSAT (Customer Satisfaction Score): Mede a satisfação do cliente com uma interação específica. Perguntas diretas como “Você está satisfeito com a resposta do chatbot?” com opções de resposta de “Muito insatisfeito” a “Muito satisfeito” ajudam a avaliar a qualidade do serviço.
NPS (Net Promoter Score): Avalia a disposição do cliente em recomendar o chatbot para outras pessoas. Perguntas como “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso chatbot a um amigo ou colega?” fornecem insights valiosos sobre a lealdade do cliente.
Integração das pesquisas ao longo do fluxo
Integrar pesquisas de satisfação ao longo do fluxo do chatbot é crucial para entender a jornada do cliente. Ofereça a oportunidade de feedback após momentos-chave, como a conclusão de uma transação ou o atendimento humano. Mas atenção: o excesso de pesquisas pode prejudicar a experiência do usuário.
Além disso, a análise dos dados coletados por meio dessas pesquisas pode revelar pontos de atrito no fluxo do chatbot, permitindo ajustes e melhorias contínuas.
Leia também: O que é atendimento híbrido e quais as principais vantagens?
Utilizando Chatbots para medir a satisfação com serviços externos
Além de medir a satisfação com suas próprias funcionalidades, o chatbot pode ser uma ferramenta poderosa para avaliar a experiência do cliente com serviços externos. Após uma transação ou solicitação de suporte, direcione o cliente para uma pesquisa de satisfação via mensagem ativa.
Medir a satisfação do cliente em um chatbot é essencial para garantir a qualidade do atendimento e identificar áreas de melhoria. Ao escolher as pesquisas certas, integrá-las ao fluxo do chatbot e utilizar a tecnologia para medir a satisfação com serviços externos, as empresas podem obter insights valiosos e promover uma experiência excepcional para o cliente.
E lembre-se: análise das conversas também é uma ferramenta poderosa para compreender a satisfação do cliente, algo que exploraremos em detalhes em um próximo artigo.
Leia também: Chatbots: Contra dados não há argumentos
Como a Skeps pode ajudar
A Skeps é parceira oficial da Blip uma das maiores Solution Provider do Facebook no Brasil. Atuamos com os melhores times multidisciplinares no desenvolvimento e implantação de contatos inteligentes que vão transformar o seu negócio.
Somos líder no ramo de mensageria, e temos transformado a forma como as empresas interagem com seus clientes, ajudando a melhorar a experiência do consumidor com a marca, tornando-as ainda mais eficientes, incluindo a inserção de pesquisas de satisfação nos fluxos dos chatbots que entregamos.
Quer saber mais sobre chatbots e como podemos melhorar os resultados da sua empresa? Entre em contato com a gente!
Artigo por: Lucas Rodrigues
