Sobre a empresa

Sonhos. É a partir deles que a 360 Suítes trabalha. Seja para um estudante recém-aprovado na universidade, para um fã que vai ao show do seu artista favorito pela primeira vez ou para um casal tirando do papel seu cronograma de viagem, a 360 oferece locações por temporada com a estrutura e a localização pensadas estrategicamente conforme os planos de cada cliente. 

Mais de 2 mil apartamentos são gerenciados e equipados para atender a um padrão de qualidade que inclui decoração, limpeza e manutenções. Afinal, nenhum sonho no mundo pode ser atrapalhado por uma experiência de estadia ruim. 

Principais desafios enfrentados pela 360 Suítes

A 360 Suítes é, por si só, um case de sucesso. Crescer 10x em 3 anos não é para qualquer um, e a startup alcançou esse marco com ousadia, compromisso com suas metas e confiança em tecnologias cada vez mais inovadoras. 

Mas, ao longo desse caminho, o time também percebeu que, para de fato oferecer soluções do check-in ao check-out, na palma da mão, faltava desenvolver a atuação no app que está nas mãos de 99% dos brasileiros. 

Apesar de disponibilizar via WhatsApp uma atenção humana bem-preparada, o volume de tickets acabava sendo um obstáculo à garantia da melhor experiência possível. 

As demandas vinham principalmente de dúvidas no momento do check-in, o que exigia ainda mais urgência na resolução.

Essa foi a dor central que a 360 Suítes colocou na mesa quando conheceu a Blip, e logo em seguida a Skeps.

Porém, com a nossa visão estratégica e após várias conversas, novas necessidades ficaram evidentes. E traçamos as 4 principais: 

1. integrar os canais de comunicação, a fim de centralizar informações e ganhar eficiência; 
2. reduzir as solicitações motivadas por check-in; 
3. diminuir o tempo de espera por atendimento, com um olhar especial ao prazo para primeira resposta; 
4. e, como consequência, aumentar o score médio de satisfação pós-atendimento (para isso, também conseguir mais engajamento nessas avaliações!).  

Soluções encontradas 

No desenvolvimento da solução, os times Blip e 360 Suítes conseguiram passar por cada um desses desafios e das etapas da jornada de compra para desenvolver skills personalizadas: 

Omnicanalidade

Além de estar integrado ao CRM e à base de dados da empresa, o CI também conecta 6 canais conversacionais: 

• WhatsApp;
• Facebook Messenger;
• Telegram; 
• Google Business Messages;
• Apple Messages for Business;
• e o assistente virtual incorporado ao site da empresa, um recurso possível com o Blip Chat. 

Assim, a partir da segunda vez que o cliente faz contato, já não é necessário que ele repita seus dados: o sistema consegue identificá-lo e acessar seu histórico de forma unificada, independentemente de quais os canais já utilizados. 

Gestão de tickets

Cada novo chamado já chega organizado em filas separadas para os times de vendas e de atendimento. Isso otimiza o trabalho dos agentes e ainda garante uma atenção diferenciada tanto para os clientes que já têm reservas quanto para aqueles que buscam um apartamento. 

Automatização 

Quem já garantiu sua estadia consegue verificar todas as informações por meio do “Minha reserva”, do check-in ao check-out. 

E a 360 Suítes planeja expandir essa experiência para o comercial, de modo que todo o processo de consulta e reserva também aconteça sem precisar de um atendente disponível. 

Satisfação

Falando no suporte humano, agora a equipe pode se dedicar às solicitações prioritárias enquanto conta com o formato automatizado como aliado, inclusive para medir a satisfação dos usuários. 

Isso porque o Contato Inteligente também realiza pesquisas e produz relatórios detalhados a partir das respostas. E os clientes não economizam elogios! 

Aliás, o time interno também não: 

Resultados obtidos

Atrelados a todo o sucesso já descrito, vieram também os números confirmando a evolução da nova operação para toda a companhia: 

• 4 canais a menos para se preocupar: 

concentramos os desafios operacionais de 5 canais em apenas 1; 

• 75% menos tickets por check-in: 

se antes a média era de 4 chamados por reserva, também reduzimos para 1;

• +1,4 ponto percentual no score do atendimento: 

de uma média (já positiva) de 7,1, crescemos para 8,5. 

E a parte gratificante não veio só com os resultados. O Vitor também fez questão de também destacar a fluidez no desenvolvimento do projeto: 

E os planos não param por aí: para chegar mais longe de forma ainda mais acelerada, em 2024 a empresa passou a contar com a Skeps, que integra o ecossistema de parceiros Blip.  

Sobre a Blip 

Blip é uma plataforma de conversas inteligentes para empresas, pensada para que todas as marcas possam evoluir a troca com seus clientes de maneira segura e completa.

Saiba como se relacionar de forma mais prática com o seu público: onde eles já estão e gostam de interagir. Aproveite novas chances para evoluir e crescer através de insights de uma poderosa Inteligência Artificial.

Da busca ao pagamento: soluções de automação de atendimento, marketing, vendas, engajamento e muito mais nos principais canais de mensagem.

Sobre a Skeps

A Skeps é uma business-tech, especializada em criar jornadas conversacionais por meio de contatos inteligentes. É referência no mercado e tem vasta experiência em diversas tecnologias. Com atuação em mais de 600 projetos, a Skeps já ajudou mais de 400 marcas dos mais variados setores a atingirem resultados para seu negócio. Há mais de cinco anos é parceira da Blip.

Realiza a unificação e coordenação de interações ao longo de toda a experiência do usuário, conectando aspectos dos processos operacionais e estratégicos.