Sobre a empresa
A Cia Tradicional do Comércio (CiaTc) nasceu em 1995, em São Paulo, fruto da paixão de seus fundadores por recriar experiências gastronômicas marcantes e nostálgicas. Inspirada nos bares e restaurantes simples e clássicos do passado, a CiaTc inaugurou marcas icônicas como Pirajá, Bráz, Astor e Lanchonete da Cidade, que hoje são referência de qualidade no setor.
Atualmente, a empresa opera mais de 26 estabelecimentos em São Paulo e Rio de Janeiro, empregando cerca de 1.400 colaboradores. Além disso, busca constantemente inovar no atendimento ao cliente e na gestão de seus serviços.
Desafios enfrentados pela CiaTC
Apesar de seu sucesso, a CiaTc enfrentava desafios relacionados à experiência do cliente e à eficiência operacional. A gestão de múltiplas marcas e unidades gerava dificuldades para centralizar informações devido a lidarem com várias marcas e lojas, e personalizar atendimentos, o que, em um mercado competitivo, é fundamental para fidelização. Além disso, o atendimento presencial e por telefone não era escalável, limitando a capacidade de resposta em momentos de alta demanda, como promoções e períodos sazonais.
Outro ponto crítico era a ausência de uma plataforma unificada para capturar e gerenciar as interações dos clientes. Isso resultava em dados subutilizados e na incapacidade de oferecer uma experiência consistente e personalizada para cada consumidor.
Desta forma, a CiaTC buscava prioritariamente resolver com a agilidade ocorrências de delivery, que é um tipo de atendimento em que o cliente normalmente está mais nervoso. Para isso, é monitorado a nota de satisfação e o tempo de atendimento humano com indicadores importantes de qualidade. Para as reservas e eventos a intenção é que a jornada inteira seja feita praticamente de forma autônoma.
Soluções encontradas
Diante dos desafios, a parceria da Skeps foi crucial para o desenvolvimento de soluções que ajudassem o time da CiaTC. Implementamos uma estratégia de transformação digital que incluiu:
- Chatbots inteligentes: Desenvolvidos para responder perguntas frequentes, gerenciar reservas e divulgar promoções, os bots foram integrados aos canais de atendimento das marcas. Isso reduziu significativamente a carga de trabalho das equipes humanas e melhorou o tempo de resposta.
- Automatização de processos: A adoção da plataforma Blip permitiu automatizar a coleta de dados de interações, gerando insights valiosos para aprimorar a experiência do cliente.
- Comunicação multicanal: A integração de canais como WhatsApp e redes sociais garantiu uma abordagem mais acessível e eficiente para o público.
A implementação das novas estratégias gerou impactos significativos para o marketing e operações da empresa. No marketing, houve uma drástica redução das crises nas redes sociais, quase eliminando mensagens de problemas recebidas no direct. Esse progresso contribuiu para consolidar uma reputação positiva das marcas, especialmente pela agilidade e precisão no manejo de problemas relacionados ao delivery. Nas operações, os benefícios foram igualmente expressivos, já que a equipe não precisa mais interromper suas atividades para atender chamadas telefônicas, permitindo maior foco e eficiência nos processos diários.
Resultados obtidos
A transformação digital da Cia Tradicional do Comércio, em parceria com a Skeps e Blip, trouxe resultados significativos tanto para os clientes quanto para as operações internas.
Após a adoção dessas soluções, os resultados foram impressionantes:
- Aumento de 40% na eficiência operacional, com a redução do tempo médio de atendimento e o redirecionamento da equipe para tarefas mais estratégicas.
- Fidelização de clientes, graças à experiência ágil e personalizada.
- Volume de interações crescendo 15% ao mês
- Expansão do alcance de campanhas promocionais, com um aumento expressivo no engajamento dos canais digitais.
- Maior aproveitamento dos dados: A centralização das informações possibilitou decisões mais rápidas e baseadas em insights detalhados sobre o comportamento dos consumidores.
- Tempo de resposta diminuiu: Tempo médio de atendimento no último mês caiu de 15 para 5 minutos
- CSAT médio de 85%
- São atendidos 1000 clientes por mês com dúvidas e ocorrências de delivery.
Essas iniciativas consolidaram a CiaTc como uma referência não apenas em gastronomia, mas também em inovação digital no setor de hospitalidade digital.
Sobre a Blip
Blip é uma plataforma de conversas inteligentes para empresas, pensada para que todas as marcas possam evoluir a troca com seus clientes de maneira segura e completa.
Saiba como se relacionar de forma mais prática com o seu público: onde eles já estão e gostam de interagir. Aproveite novas chances para evoluir e crescer através de insights de uma poderosa Inteligência Artificial.
Da busca ao pagamento: soluções de automação de atendimento, marketing, vendas, engajamento e muito mais nos principais canais de mensagem.
Sobre a Skeps
A Skeps é uma business-tech, especializada em criar jornadas conversacionais por meio de contatos inteligentes. É referência no mercado e tem vasta experiência em diversas tecnologias. Com atuação em mais de 600 projetos, a Skeps já ajudou mais de 400 marcas dos mais variados setores a atingirem resultados para seu negócio. Há mais de cinco anos é parceira da Blip.
Realiza a unificação e coordenação de interações ao longo de toda a experiência do usuário, conectando aspectos dos processos operacionais e estratégicos.
