Quem deseja implementar um chatbot em sua empresa ou instituição, deve ter atenção a muitos aspectos importantes: métricas de negócio, tecnologia e orçamento disponível são alguns deles. Outro fator crucial e que também não pode ser deixado de lado é o da escrita para Fluxos Conversacionais. Estamos falando do UX Writing.
A escrita para produtos digitais, mais conhecida como UX Writing, é uma área dentro do UX/UI Design. Por isso, está centrada na Experiência do Usuário (User Experience). Isso significa que o profissional da área precisa saber muito mais do que regras gramaticais para entregar um bom conteúdo.
A seguir, você vai entender um pouco mais sobre o que é UX Writing e ficar por dentro de 5 boas práticas para a construção de Fluxos Conversacionais incríveis. Acompanhe até o final!
O que é UX Writing
Volta e meia, comerciais e anúncios super criativos viralizam nas redes sociais. E não é pra menos. Afinal, os copywriters, ou redatores publicitários, desenvolvem um trabalho ousado, que aposta na originalidade e no jogo de palavras.
E o que falar das campanhas de varejo, capazes de convencer o público a tomar uma decisão de compra em questão de segundos? Isso sem falar na escrita para sites, blogs, roteiros de vídeo e por aí vai.
Esses exemplos são para ilustrar a variedade de tipos de escrita que circulam pela internet. Enquanto alguns profissionais do texto precisam apostar no fator surpresa e no encantamento, o UX Writer trabalha para que o texto seja sequer notado. É isso mesmo. O conteúdo para produtos digitais — e aqui estão incluídos os chatbots — precisam conduzir o usuário com discrição, jamais chamando a atenção para o texto em si.
O objetivo do UX Writing não é convencer ou encantar. A ideia é auxiliar o usuário de forma natural e fluida, por meio de interações amigáveis e funcionais. Mas esse trabalho está longe de ser simples. Pelo contrário: são muitas as habilidades que o UX Writer precisa colocar em ação antes de escrever uma única frase.
5 boas práticas de UX Writing para Fluxos Conversacionais
Por ser uma área do UX/UI Design, o UX Writer precisa mais que escrever bem. É necessário dominar softwares específicos, ter familiaridade com tecnologia e, claro, aprender técnicas específicas para esse tipo de escrita.
A seguir, confira 5 boas práticas de UX Writing que você não pode deixar de considerar em seu chatbot!
1. Utilize linguagem simples e evite jargões
Tenha em mente a variedade de público que pode interagir com o seu chatbot e procure escrever textos simples e claros. É muito importante que o conteúdo seja fácil de ser compreendido por pessoas surdas, com dislexia, com baixa escolaridade e por aí vai.
Uma boa estratégia é contar com ferramentas que calculam o “índice de leiturabilidade” do texto. Assim, você consegue verificar se o conteúdo está acessível e fácil de ser compreendido.
2. Tenha atenção à acessibilidade e inclusão
Acessibilidade é um pilar fundamental no design de qualquer ferramenta digital, e os chatbots não são exceção. Também é importante ter todo cuidado para não utilizar termos e expressões que ferem minorias.
Aqui estão algumas maneiras de garantir acessibilidade e inclusão:
• utilize emojis com moderação e sempre em final de frase — essa é uma estratégia importante para garantir a acessibilidade de pessoas cegas ou com baixa visão que utilizam leitores de tela;
• adote linguagem neutra — isso é possível fazendo pequenas adaptações nas frases com o objetivo de evitar o direcionamento a um único gênero, como “Vou ajudar você” em vez de “Vou ajudá-lo”, “Tenha atenção ao WhatsApp” em vez de “Fique atento ao WhatsApp” e por aí vai;
• evite o uso de jargões e gírias — usar vocabulário específico de determinado grupo pode excluir grande parcela do público.
3. Defina voz e tom
A linguagem utilizada no chatbot deve refletir a personalidade da marca e gerar conexão com o público-alvo. Mas o suporte onde o texto é veiculado tem igual importância quando se pensa em voz e tom para conteúdo. Vamos a um exemplo.
Imagine uma empresa que lida com questões jurídicas e tem um relacionamento bem formal com seu público. Agora pense na maneira como você interage com seus familiares e amigos pelo WhatsApp. Pois bem, ao se criar um chatbot, é preciso levar em conta os dois cenários.
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4. Aplique as Heurísticas de Nielsen
As heurísticas de Nielsen são princípios gerais de usabilidade que podem ser aplicados ao UX Writing para melhorar a experiência do usuário. Aqui estão algumas heurísticas adaptadas para a criação de Fluxos Conversacionais:
- Visibilidade do Status do Sistema — certifique-se de que o usuário esteja sempre ciente do que está acontecendo. Por exemplo, informe quando uma ação está sendo processada ou quando o chatbot está buscando informações;
- Controle e Liberdade do Usuário — permita que os usuários corrijam erros facilmente e saiam de situações indesejadas. Ofereça comandos claros para reiniciar ou retornar ao menu principal;
- Prevenção de Erros — antecipe possíveis erros e forneça orientações claras para evitá-los. Por exemplo, se o chatbot não entender uma resposta, ofereça sugestões para reformular a pergunta.
5. Analise os dados
A última, mas não menos importante: analise os dados. Engana-se quem pensa que o trabalho com um chatbot está concluído assim que ele vai ao ar. Afinal, é a partir desse momento que a empresa passa a ter em mãos dados e informações que podem ser valiosas para o negócio.
O chatbot precisa ser acompanhado para que eventuais ajustes sejam realizados e a equipe avalie o índice de sucesso durante as interações.
Como você viu, o UX Writing é uma das estratégias que devem ser consideradas se a ideia é implementar um Fluxo Conversacional eficiente para o negócio do ponto de vista da experiência do cliente ou usuário. Ao adotar essas boas práticas, você constrói uma boa imagem junto ao público, otimiza os resultados do negócio e ainda obtém insumos para um próximo passo estratégico.
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Artigo escrito por: Juliana Ângelo