Quem deseja implementar um chatbot em sua empresa ou instituição, deve ter atenção a muitos aspectos importantes: métricas de negócio, tecnologia e orçamento disponível são alguns deles. Outro fator crucial e que também não pode ser deixado de lado é o da escrita para Fluxos Conversacionais. Estamos falando do UX Writing.
A escrita para produtos digitais, mais conhecida como UX Writing, é uma área dentro do UX/UI Design. Por isso, está centrada na Experiência do Usuário (User Experience). Isso significa que o profissional da área precisa saber muito mais do que regras gramaticais para entregar um bom conteúdo.
A seguir, você vai entender um pouco mais sobre o que é UX Writing e ficar por dentro de 5 boas práticas para a construção de Fluxos Conversacionais incríveis. Acompanhe até o final!
O que é UX Writing
Volta e meia, comerciais e anúncios super criativos viralizam nas redes sociais. E não é pra menos. Afinal, os copywriters, ou redatores publicitários, desenvolvem um trabalho ousado, que aposta na originalidade e no jogo de palavras.
E o que falar das campanhas de varejo, capazes de convencer o público a tomar uma decisão de compra em questão de segundos? Isso sem falar na escrita para sites, blogs, roteiros de vídeo e por aí vai.
Esses exemplos são para ilustrar a variedade de tipos de escrita que circulam pela internet. Enquanto alguns profissionais do texto precisam apostar no fator surpresa e no encantamento, o UX Writer trabalha para que o texto seja sequer notado. É isso mesmo. O conteúdo para produtos digitais — e aqui estão incluídos os chatbots — precisam conduzir o usuário com discrição, jamais chamando a atenção para o texto em si.
O objetivo do UX Writing não é convencer ou encantar. A ideia é auxiliar o usuário de forma natural e fluida, por meio de interações amigáveis e funcionais. Mas esse trabalho está longe de ser simples. Pelo contrário: são muitas as habilidades que o UX Writer precisa colocar em ação antes de escrever uma única frase.
5 boas práticas de UX Writing para Fluxos Conversacionais
Por ser uma área do UX/UI Design, o UX Writer precisa mais que escrever bem. É necessário dominar softwares específicos, ter familiaridade com tecnologia e, claro, aprender técnicas específicas para esse tipo de escrita.
A seguir, confira 5 boas práticas de UX Writing que você não pode deixar de considerar em seu chatbot!
1. Utilize linguagem simples e evite jargões
Tenha em mente a variedade de público que pode interagir com o seu chatbot e procure escrever textos simples e claros. É muito importante que o conteúdo seja fácil de ser compreendido por pessoas surdas, com dislexia, com baixa escolaridade e por aí vai.
Uma boa estratégia é contar com ferramentas que calculam o “índice de leiturabilidade” do texto. Assim, você consegue verificar se o conteúdo está acessível e fácil de ser compreendido.
2. Tenha atenção à acessibilidade e inclusão
Acessibilidade é um pilar fundamental no design de qualquer ferramenta digital, e os chatbots não são exceção. Também é importante ter todo cuidado para não utilizar termos e expressões que ferem minorias.
Aqui estão algumas maneiras de garantir acessibilidade e inclusão:
• utilize emojis com moderação e sempre em final de frase — essa é uma estratégia importante para garantir a acessibilidade de pessoas cegas ou com baixa visão que utilizam leitores de tela;
• adote linguagem neutra — isso é possível fazendo pequenas adaptações nas frases com o objetivo de evitar o direcionamento a um único gênero, como “Vou ajudar você” em vez de “Vou ajudá-lo”, “Tenha atenção ao WhatsApp” em vez de “Fique atento ao WhatsApp” e por aí vai;
• evite o uso de jargões e gírias — usar vocabulário específico de determinado grupo pode excluir grande parcela do público.
3. Defina voz e tom
A linguagem utilizada no chatbot deve refletir a personalidade da marca e gerar conexão com o público-alvo. Mas o suporte onde o texto é veiculado tem igual importância quando se pensa em voz e tom para conteúdo. Vamos a um exemplo.
Imagine uma empresa que lida com questões jurídicas e tem um relacionamento bem formal com seu público. Agora pense na maneira como você interage com seus familiares e amigos pelo WhatsApp. Pois bem, ao se criar um chatbot, é preciso levar em conta os dois cenários.
4. Aplique as Heurísticas de Nielsen
As heurísticas de Nielsen são princípios gerais de usabilidade que podem ser aplicados ao UX Writing para melhorar a experiência do usuário. Aqui estão algumas heurísticas adaptadas para a criação de Fluxos Conversacionais:
- Visibilidade do Status do Sistema — certifique-se de que o usuário esteja sempre ciente do que está acontecendo. Por exemplo, informe quando uma ação está sendo processada ou quando o chatbot está buscando informações;
- Controle e Liberdade do Usuário — permita que os usuários corrijam erros facilmente e saiam de situações indesejadas. Ofereça comandos claros para reiniciar ou retornar ao menu principal;
- Prevenção de Erros — antecipe possíveis erros e forneça orientações claras para evitá-los. Por exemplo, se o chatbot não entender uma resposta, ofereça sugestões para reformular a pergunta.
5. Analise os dados
A última, mas não menos importante: analise os dados. Engana-se quem pensa que o trabalho com um chatbot está concluído assim que ele vai ao ar. Afinal, é a partir desse momento que a empresa passa a ter em mãos dados e informações que podem ser valiosas para o negócio.
O chatbot precisa ser acompanhado para que eventuais ajustes sejam realizados e a equipe avalie o índice de sucesso durante as interações.
Como você viu, o UX Writing é uma das estratégias que devem ser consideradas se a ideia é implementar um Fluxo Conversacional eficiente para o negócio do ponto de vista da experiência do cliente ou usuário. Ao adotar essas boas práticas, você constrói uma boa imagem junto ao público, otimiza os resultados do negócio e ainda obtém insumos para um próximo passo estratégico.
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Artigo escrito por: Juliana Ângelo
