No cenário contemporâneo de interações digitais, o termo “omnichannel” emerge como a pedra angular da experiência do cliente. Este conceito revolucionário transcende as fronteiras tradicionais entre canais, proporcionando uma abordagem holística na qual os consumidores são envolvidos de maneira integrada, seja online, offline ou em plataformas móveis.
A essência do omnichannel reside na oferta de uma jornada fluida, onde os pontos de contato convergem para criar uma experiência unificada, enriquecendo a relação entre marcas e consumidores.
Esse texto visa apresentar a relevância de uma estratégia assertiva quando falamos sobre convergência de canais. Os erros mais percebidos de uma estratégia mal executada e o que fazer para evitá-los.
Grandes erros de uma estratégia omnichannel sem planejamento
Muitas marcas almejam uma estratégia omnichannel de sucesso. Estar presente em vários canais é essencial para oferecer uma experiência personalizada aos clientes como um grande diferencial estratégico.
Apesar de não existir uma fórmula mágica para o sucesso, ao longo dos anos aprendemos algumas estratégias que não são tão eficazes. Vamos explorar dois erros comuns:
- Sufocar canais físicos em detrimento aos canais digitais;
- Investir no relacionamento somente quando o cliente está insatisfeito.
É uma tarefa complexa, mas ajuda a entender o comportamento dos clientes e direcionar esforços para uma comunicação mais assertiva. Estar presente em vários canais não é suficiente. É importante ser consistente e homogêneo em todas as plataformas.
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Físico ou Digital
Um equívoco frequente é ter preços diferentes nos canais físicos e digitais. Isso pode prejudicar a relevância de um deles. O ideal é buscar potencializar ambos, combinando estratégias que aproveitem os pontos positivos de cada um.
Muitas empresas acostumaram os consumidores a comprarem somente com descontos ou benefícios nos canais digitais. Mas educar o cliente sobre o valor real do produto é importante, evitando batalhas por margens. Lembre-se, se não há uma relação forte e fidelidade, o consumidor sempre irá procurar o melhor custo-benefício.
É super viável explorar a jornada “phygital”, como por exemplo utilizar vendedores ociosos para atender em canais digitais, ajudando em vendas consultivas e reconquistando antigos clientes.
Relacionamento vs Custo
Alguns veem apenas custos em construir relacionamentos com clientes, mas acabam gastando muito para evitar perdas de clientes já no momento de churn.
Investir na comunicação com os clientes é uma prevenção mais eficiente do que agir apenas quando estão insatisfeitos.
Destine parte do planejamento anual para se comunicar com os clientes. Acredite, essa ação garante um bom retorno de investimento.
Então, o que uma estratégia omnichannel de sucesso demanda?
- Avaliar o conhecimento do cliente sobre o produto ou serviço.
- Demonstrar o valor do produto independente do canal.
- Educar o cliente.
- Compreender o momento de compra do cliente.
- Vender o que o cliente realmente precisa, gerando confiança e fidelidade.
- Indicar o melhor canal para cada situação.
- Explorar cada conversa para conhecer melhor o usuário.
E não se esqueça:
- Ferramentas de comunicação digitais são essenciais.
- Um bom CRM é indispensável.
- Investir em integrações e automações é crucial.
Quer saber como criar uma estratégia omnichannel de sucesso? Entre em contato agora mesmo com nossa equipe. Com um time altamente preparado, oferecemos um diagnóstico da sua atual estratégia, apontando e detalhando os pontos frágeis da sua estratégia conversacional.
Artigo escrito por: Alan Wilckay Jr.
