Fluxo em produção, usuários passando por ele, mas como eu vou saber que, de fato, estou sendo assertivo e tendo sucesso em minha estratégia com métricas realistas?
O que é sucesso para um chatbot?
Medir o sucesso de um contato inteligente pode ser um desafio e ter em mente as possíveis métricas de um chatbot farão com que fique mais claro o que considerar dentro da sua operação.
É importante entender as métricas de acordo com a finalidade do fluxo. Pensando em um contato inteligente voltado para o atendimento ao cliente (SAC), métricas como tempo de atendimento, resolutividade e satisfação, farão mais sentido do que em um bot de vendas. Acompanhar as métricas certas vai não só medir o sucesso do negócio, como também direcionar as estratégias futuras.
Então quais as principais métricas de chatbot que devo acompanhar?
Separamos alguns dos KPIs que usamos para medir o sucesso dos nossos produtos conversacionais aqui na Skeps:
Taxa de retenção
A taxa de retenção reflete tanto a quantidade quanto a qualidade do relacionamento com os clientes. Para analisá-la, é essencial fazer perguntas como: quantas pessoas continuaram a conversa sem desistir ao perceber que era um robô? Quantas resolveram problemas dentro do bot e não precisaram de um humano? Quantos inputs inesperados tiveram no fluxo? Responder a essas perguntas permite avaliar a efetividade do contato inteligente e otimizar o atendimento.
Para análise e atualização contínua dessa métrica, é recomendado também avaliar a jornada de usuários que utilizam o bot mais de uma vez (usuários recorrentes), identificar os recursos mais acessados. Esse padrão vai te direcionar as etapas que devem ser mais prioritárias ao desenvolver melhorias.
Usuários ativos
O número de usuários dentro de um período vai te dar a adesão do seu público a ferramenta. Ao comparar com outros canais, por exemplo, é possível saber por onde os seus clientes querem ser atendidos e, com isso, direcionar seus recursos.
Usuários frequentes
Essa métrica pode ser boa ou ruim, depende do objetivo do bot. Em um fluxo de vendas, por exemplo, recorrência pode significar leads mais quentes. Por outro lado, em um fluxo de SAC, pode indicar falha na resolução dos problemas do cliente.
Independente do fluxo, quando entendemos como os clientes mais ativos estão interagindo conosco, é possível melhorar a experiência do usuário para todos. Desse modo, mais pessoas conversarão com os bots e eles, por sua vez, conseguirão resolver mais demandas.
Custo por atendimento
Se o objetivo é reduzir gastos com o call center ao implantar um bot, acompanhe o número de usuários comuns entre os canais. Pessoas que recorreram ao call center depois de interagir com o bot, provavelmente não obtiveram a solução de um problema via mensagem.
Taxa de satisfação e resolutividade
Ao longo do fluxo conversacional, o próprio bot consegue enviar pesquisas de opinião e fazer perguntas como “a minha ajuda foi útil?” ou “isso responde sua pergunta?”.
Dessa forma, é possível analisar as jornadas e entender por que cada um dos feedbacks foi dado, já que a experiência do usuário fica gravada nas mensagens trocadas.
Taxa de reconhecimento da IA (taxa de resposta)
Sempre que o usuário enviar uma mensagem que não estava prevista naquele ponto do fluxo, antes de levá-lo para o fluxo de exceção, caso tenha recursos de IA, o robô tentará identificar o input e fornecer a resposta ao usuário.O número de inputs reconhecidos pela IA, cruzado a resolutividade, vai te indicar o quão assertivo estão as respostas da sua inteligência artificial.
Taxa de conversão
Reforçar o funil de vendas e marketing por meio dos bots é uma ótima ideia. Eles podem alertar sobre promoções, cupons de descontos e muitas outras oportunidades de compra de mercadorias. Além de medir o indicador, uma prática super estratégica, é analisar as jornadas que não geraram vendas para entender o que esses leads pensam sobre a marca ou produto.
Click to whatsapp (call to action)
Em campanhas de marketing com direcionamento para um fluxo de chatbot, o número de cliques no botão de redirecionamento vai indicar o quão interessante está sua chamada, o quanto a persona está alinhada com o criativo e trará seus dados de topo de funil. Esse dado cruzado com o número de interações iniciadas, pode indicar o quão seu público está receptivo ao interagir com o canal.
Taxa de abandono
Interações que não chegam às etapas de finalização, provavelmente, indicam abandono da jornada. Seu fluxo pode não ter o que o usuário precisa ou está complexo demais para fazê-lo achar as informações buscadas. Uma alta taxa de abandono exige um olhar atento sob as etapas mais frequentes nesse indicador.
Número de inputs inesperados e fluxo de exceção
Quando um usuário escreve algo que o bot não é capaz de entender e responde com “desculpe, não entendi o que você quis dizer”.
Erros acontecem e são comuns, mas podemos usar isso ao nosso favor. Ao monitorar esse dado é possível identificar quais são os tipos de demanda que o bot tem dificuldade e fazer otimizações.
Número de mensagens por interação
O número de mensagens da conversa ajuda a mensurar a eficácia do sistema em resolver problemas. Uma interação padrão bem sucedida tem um número médio de mensagens, interações que variem muito disso podem indicar abandono ou excesso de mensagens de erro.
Por fim, as métricas para chatbot são importantes para entender se a construção, regras de negócio e estratégia estão alinhadas ao negócio da empresa. Ter clareza das que fazem sentido para seu canal e benefício de cada uma certamente mudarão o patamar da maneira com que sua marca se relaciona com os clientes.
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Artigo por: Lucas Rodrigues
