Você já ouviu falar em atendimento híbrido? Ao longo desse artigo vamos explicar o que é esta tecnologia e como ela beneficia consumidores e empresas de todo Brasil.
A cada dia que passa a tecnologia permite que diversos setores tenham seus processos otimizados através da inovação. Essas inovações catalisam etapas e podem ajudar de forma “física”, como por exemplo, na atuação de robôs nas grandes indústrias. Também podem ajudar de forma “social”, a exemplo do chatbot, que atua diretamente no contato e atendimento ao público.
“Chatbot” é um termo que tem se popularizado entre as empresas. Cada vez mais se escuta falar sobre conversas automatizadas e contatos inteligentes. Afinal, o robô de conversação permite que os atendimentos sejam realizados 24 horas por dia, 7 dias por semana, atendendo várias pessoas simultaneamente e do ponto de vista econômico, reduz os custos com atendimento.
Em contrapartida, o acesso à tecnologia e à informação é uma via de mão dupla e hoje, o cliente, de modo geral, tem acesso a um conteúdo que antes era restringido a pessoas com maior poder aquisitivo. Neste sentido, o consumidor se torna cada vez mais exigente não só em relação aos produtos e serviços que serão consumidos, mas também em relação a toda cadeia de consumo, com ênfase no atendimento que recebe.
Atendimento ao cliente
Qualquer início de negociação com uma empresa começa pela experiência do primeiro contato, o atendimento ao cliente. E é aqui que as empresas devem se atentar para não deixar a desejar quando o assunto é esclarecer as primeiras dúvidas do cliente sobre seu produto e/ou serviço.
Os chatbots, apesar de serem uma tecnologia incrível, não podem substituir, em termos de personalização, um atendimento feito por um humano. Há questões lógicas, sentimentais e específicas que somente uma assistência humana profissional é capaz de atender. Assim, a fim de otimizar o contato com o consumidor, surge o conceito de atendimento híbrido.
O que é atendimento híbrido?
O atendimento híbrido consiste na junção entre o atendimento com chatbot e o atendimento humano. Neste modelo são mesclados os benefícios de cada forma de atendimento, com o objetivo de se obter uma melhor experiência para os usuários, sem que perca sua otimização.
Você como consumidor provavelmente já teve a experiência frustrante de tentar solucionar um problema via chatbot com uma empresa e receber a resposta “Desculpe, não consegui entender”. Isso acontece porque chatbots seguem regras de negócio e quando um assunto que não está mapeado pelos códigos é citado, uma mensagem de erro costuma ser enviada. E é neste ponto que a inteligência humana é crucial.
Uma pesquisa da CCW Digital apontou que 81% dos consumidores preferem o atendimento com um agente “vivo”, porém 53% dos clientes se sentem confortáveis em resolver suas dificuldades sozinhos. Assim, pode-se dizer que o atendimento híbrido é uma das melhores escolhas para um negócio, já que engloba a personificação e automação.
Quais os benefícios do atendimento híbrido?
O atendimento híbrido é benéfico tanto para as empresas quanto para os clientes:
- Menos tempo de espera
A cooperação entre chatbot e humano vai otimizar o tempo de atendimento visto que a conversa inicial é feita como uma triagem pelo chatbot e assim, o consumidor já é precisamente encaminhado para o atendente humano.
- Segmentação de assuntos
Os chatbots podem segmentar as demandas por assunto, por isso, pode-se pensar em estratégias para oferecer um atendimento ainda mais otimizado e ágil.
- Atendimento personalizado
Detalhes como chamar o cliente pelo nome vai fazer toda a diferença. O chatbot vai colher informações importantes e que vão personalizar a conversa e deixá-la única e individual. Ao seguir para o atendimento humano, o atendente dará continuidade à conversação iniciada com chatbot e trabalhará em cima da necessidade do cliente.
- Realocação do time de suporte
O atendimento híbrido diminui consideravelmente a necessidade do consumidor procurar suporte. Isso porque ele já vai ter o contato com um humano que poderá indicar qual a melhor forma de solucionar e resolver a demanda. Assim, o time de suporte poderá focar em serviços mais estratégicos e deixar o operacional com o atendimento híbrido.
Como ter o atendimento híbrido na minha empresa?
Hoje, para ter um chatbot oficial em multiplataformas, é preciso escolher a empresa que será sua provedora. Ou seja, uma empresa que tenha parceria com o Facebook, o que vai possibilitar atendimento em todas as plataformas desse grupo (WhatsApp, Instagram e o próprio Facebook).
A Skeps é parceira oficial da Blip uma das maiores Solution Provider do Facebook no Brasil. Atuamos com os melhores times multidisciplinares no desenvolvimento e implantação de contatos inteligentes que vão transformar o seu negócio.
Por isso, se você quer saber melhor como funciona o atendimento híbrido, entre em contato com a gente e peça uma demonstração! Estamos prontos para atender e entender as necessidades do seu negócio.
