Sobre a empresa

A Sanofi é uma empresa global de saúde inovadora, dedicada a transformar o impossível em possível por meio da descoberta, desenvolvimento e distribuição de medicamentos e vacinas para milhões de pessoas em todo o mundo. 

Com mais de 3 mil colaboradores no Brasil, a Sanofi busca os milagres da ciência para melhorar a vida das pessoas, promovendo um ambiente acolhedor e oferecendo oportunidades de crescimento para seus funcionários.

Desafios que a empresa enfrentava

A Sanofi enfrentava desafios significativos em sua comunicação e suporte aos colaboradores, especialmente em um cenário de transformações digitais e novas demandas no ambiente de trabalho. Segue alguns dos principais desafios enfrentados pela empresa.

Atendimento a ex-colaboradores e colaboradores afastados

Com um grande número de funcionários no Brasil, a Sanofi precisava garantir um atendimento eficiente e ágil para aqueles que já haviam deixado a empresa ou estavam afastados por licenças médicas e parentais. No entanto, o suporte a esse público era um processo complexo, marcado por:

Alta demanda por informações de RH:

Ex-colaboradores tinham dúvidas frequentes sobre benefícios, documentação, FGTS, aposentadoria, holerites e PLR, o que gerava um grande volume de solicitações ao time de atendimento.

Dificuldade no acesso às informações:

Muitas respostas exigiam a abertura de chamados manuais e a intervenção de equipes especializadas, tornando o processo demorado.

Risco de inconsistência nas respostas:

Sem um sistema centralizado e automatizado, as respostas poderiam variar dependendo do atendente, impactando a experiência do usuário.

Melhorar a jornada de Onboarding de novos colaboradores

A Sanofi identificou que o processo de integração de novos funcionários poderia ser aprimorado para aumentar o engajamento e facilitar o acesso às informações essenciais nos primeiros dias. Entre os desafios estavam:

Processo de integração longo e burocrático:

A inclusão no programa Beneflex, por exemplo, levava até 13 dias para ser concluída, impactando a experiência do novo colaborador.

Baixa interação nos primeiros dias:

Muitos funcionários não realizavam o login ou tinham dificuldades para acessar as informações sobre benefícios e processos internos.

Falta de um canal unificado de suporte:

O processo de onboarding exigia múltiplos canais de comunicação e interações com diferentes áreas, tornando a experiência fragmentada.

Monitoramento e otimização do atendimento

A empresa também enfrentava desafios relacionados à eficiência operacional do suporte, incluindo:

Dificuldade no rastreamento das interações:

A falta de um sistema centralizado impedia um acompanhamento preciso das solicitações, resultando em demora na resolução dos chamados.

Necessidade de um atendimento mais ágil:

Algumas solicitações exigiam acionamento de equipes especializadas (Tier 2), aumentando o tempo de resposta.

Falta de insights estruturados sobre a experiência do usuário:

A empresa precisava de um método mais eficiente para coletar feedbacks e monitorar a satisfação dos colaboradores com os serviços prestados.

Diante desses desafios, a Sanofi buscou soluções inovadoras para melhorar a experiência dos colaboradores e tornar seu atendimento mais eficiente e automatizado. 

Soluções Encontradas

Para transformar seu atendimento e otimizar a comunicação com colaboradores e ex-colaboradores, a Sanofi contou com o suporte estratégico da Skeps. Especialista em soluções conversacionais, a Skeps ajudou a empresa a estruturar um atendimento eficiente via WhatsApp, utilizando um chatbot inteligente para automatizar processos e tornar a experiência dos usuários mais fluida e intuitiva.

A área de People da Sanofi precisava de uma solução que agilizasse as respostas, reduzisse a sobrecarga da equipe de RH e melhorasse a experiência dos funcionários em cada etapa da jornada. Com isso, foram implementadas diversas estratégias para garantir eficiência e qualidade no atendimento.

Automação do atendimento via chatbot

A criação de um menu interativo no WhatsApp permitiu que os colaboradores encontrassem respostas rápidas para dúvidas sobre benefícios, holerites, FGTS, aposentadoria e outros temas de RH, sem precisar de intervenção humana em casos mais simples.

Encaminhamento estratégico para atendimento humano

Nos casos que exigiam suporte mais detalhado, o chatbot foi configurado para direcionar automaticamente a solicitação ao time de RH adequado, garantindo um atendimento mais preciso e eficiente.

Otimização dos fluxos de processos internos

A Skeps ajudou a desenhar uma jornada mais estruturada e intuitiva para ex-colaboradores e funcionários afastados, permitindo que os atendimentos fossem resolvidos de forma mais ágil.

Monitoramento e evolução constante

A estruturação de painéis de acompanhamento possibilitou à equipe de RH monitorar a eficiência do chatbot e ajustar continuamente os fluxos conversacionais, melhorando a qualidade do atendimento.

Melhoria na experiência de onboarding e offboarding

A integração de novos colaboradores foi reformulada com uma trilha automatizada no WhatsApp, incluindo mensagens ativas e conteúdos estruturados para facilitar o processo de adaptação dos funcionários desde o primeiro dia. Assim como um fluxo foi implementado para auxiliar o ex-colaborador em todo o processo de desligamento, trazendo agilidade para ambas as partes.

A parceria com a Skeps foi fundamental para que a Sanofi modernizasse seu atendimento, tornando-o mais acessível, eficiente e alinhado às necessidades dos colaboradores.

Resultados Obtidos

A implementação das soluções estratégicas em parceria com a Skeps trouxe resultados expressivos para a Sanofi, tornando o atendimento via WhatsApp mais ágil, eficiente e acessível para colaboradores e ex-colaboradores. Com a automação e a otimização dos processos, a empresa conseguiu reduzir o tempo de resposta, melhorar a experiência do usuário e aumentar a eficiência da área de People.

• 1.100 atendimentos realizados entre dezembro de 2023 e dezembro de 2024, garantindo suporte ágil e acessível.
•  Mais de 90% de interações concluídas sem necessidade de atendimento humano, otimizando o tempo da equipe de RH.
• Redução foi de aproximadamente 99,98% no tempo de resposta, antes 4 dias e agora imediado.
• Redução de 70% no tempo de entrega dos equipamentos, (de 2 semanas para 3 dias úteis).
• Engajamento de 92% no onboarding entre agosto e outubro de 2024, demonstrando uma adoção massiva do novo processo de integração digital.
• 84% de satisfação no onboarding, com feedbacks positivos sobre a nova experiência oferecida via WhatsApp.
• Redução de aproximadamente 76,9% no tempo de inclusão no programa Beneflex (De 13 para 3 dias), acelerando o acesso dos colaboradores aos benefícios.
•  280+ demandas solucionadas automaticamente pelo chatbot, abrangendo temas como benefícios, FGTS, aposentadoria e documentos.
•  47,8% das avaliações de NPS com nota máxima (5), indicando alto nível de satisfação dos usuários com o atendimento.
•  Redução da sobrecarga da equipe de RH, com um chatbot capaz de atender dúvidas recorrentes e direcionar apenas casos complexos para os especialistas.

Com esses resultados, a Sanofi modernizou seu atendimento, oferecendo um suporte mais eficiente e eliminando gargalos operacionais. A parceria com a Skeps foi essencial para transformar a experiência do colaborador, tornando os processos mais rápidos, intuitivos e acessíveis.

Sobre a Blip 

Blip é uma plataforma de conversas inteligentes para empresas, pensada para que todas as marcas possam evoluir a troca com seus clientes de maneira segura e completa.

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Sobre a Skeps

A Skeps é uma business-tech, especializada em criar jornadas conversacionais por meio de contatos inteligentes. É referência no mercado e tem vasta experiência em diversas tecnologias. Com atuação em mais de 600 projetos, a Skeps já ajudou mais de 400 marcas dos mais variados setores a atingirem resultados para seu negócio. Há mais de cinco anos é parceira da Blip.

Realiza a unificação e coordenação de interações ao longo de toda a experiência do usuário, conectando aspectos dos processos operacionais e estratégicos.