Sobre a empresa

A Origo Energia é hoje a maior empresa brasileira de geração distribuída compartilhada, pioneira no modelo de energia solar por assinatura. Com presença em mais de 700 municípios e uma base que ultrapassa 100 mil clientes, já proporcionou mais de R$ 100 milhões em economia para consumidores residenciais e empresariais que optam por uma alternativa limpa, renovável e acessível, sem a necessidade de instalar painéis solares.

Com uma atuação fortemente comprometida com a sustentabilidade e o impacto social, a Origo é certificada como Empresa B, faz parte do Pacto Global da ONU e do Instituto Ethos.

Desafios Enfrentados pela Origo

Com uma operação financeira robusta e uma base de clientes em constante expansão, a Origo começou a enfrentar entraves operacionais que impactavam diretamente a experiência do cliente e o custo do atendimento.

Escalabilidade insustentável

A cada novo cliente, crescia a demanda por atendimentos financeiros, especialmente sobre segunda via de fatura e negociação de débitos. Esse crescimento demandava uma expansão proporcional da equipe humana, tornando o modelo insustentável a médio prazo.

Dependência total do atendimento humano

Mesmo as demandas mais simples exigiam a atuação de um atendente. Isso resultava em filas, espera, alto custo operacional e pouca autonomia para o cliente, um problema grave para uma marca que se posiciona como digital e acessível.

Atendimento restrito ao horário comercial

A maior parte dos contatos sobre questões financeiras acontecia fora do horário comercial , especialmente no início da noite. Como o atendimento funcionava apenas em horário comercial, os clientes enfrentavam atrasos, frustrações e falta de resolutividade imediata.

Baixa digitalização da jornada financeira

Negociar dívidas, por exemplo, exigia linguagem técnica, mediação humana e processos engessados, tornando o atendimento lento, burocrático e com atritos.

Sistemas não integrados

A ausência de integração entre os sistemas da Origo (CRM, ERP, plataforma de atendimento e cobrança) gerava retrabalho e perda de informações, dificultando uma visão unificada do cliente e atrasando as respostas.

Algumas métricas evidenciaram o problema e geraram indicadores de alerta. Alguns dos principais:

• 56% dos transbordos no WhatsApp eram para emissão de 2ª via de fatura.
• A operação de cobrança era o principal centro de custo de atendimento humano da empresa.
• CSAT e NPS baixos entre clientes inadimplentes, mesmo sem insatisfação com o produto em si, mas sim, pelas barreiras de atendimento.
• Baixa taxa de resolução no primeiro contato (FCR) para temas financeiros simples.

Diante desse cenário, ficou evidente a necessidade de uma solução que não apenas aliviasse a carga operacional da equipe financeira, mas que também proporcionasse mais autonomia aos clientes, reduzisse custos e modernizasse os canais de atendimento. A Origo buscava uma abordagem estratégica capaz de unir eficiência, escala e experiência digital. 

Foi a partir dessa visão que a parceria com a Skeps começou a ser construída, com o objetivo de transformar a jornada financeira em uma operação automatizada, integrada e orientada por dados.

Soluções Implementadas pela Skeps

Com apoio da Skeps, a Origo estruturou um projeto de automação estratégica que uniu tecnologia, experiência do usuário e dados para transformar seu atendimento financeiro em um canal digital inteligente.

Diagnóstico e mapeamento estratégico

A Skeps conduziu um trabalho de imersão e análise de dados para identificar os fluxos de maior volume e menor complexidade, com potencial de automação. O foco foi em criar jornadas com alto ROI desde a primeira entrega.

Desenvolvimento do chatbot financeiro

O bot foi desenvolvido na plataforma Blip, com integração total ao CRM Dynamics e ao sistema de faturamento da Origo, permitindo:

• Emissão automática de segunda via de fatura;
  
• Validação de dados (CPF/CNPJ e contrato);
  
• Consulta de débitos em tempo real;
  
• Exibição de até 3 ofertas de negociação com base em regras de crédito;
  
• Geração de boletos e links de pagamento;
  
• Transbordo inteligente para atendimento humano apenas quando necessário.

Experiência e linguagem acessível

As jornadas foram desenhadas com foco no cliente, usando linguagem amigável, clara e funcional, tornando temas técnicos, como negociação de dívida, acessíveis e resolutivos.

Integrações robustas

As integrações com os sistemas internos permitiram que o atendimento fosse 100% automatizado, sem perda de contexto, com rastreabilidade completa e performance em tempo real.

Acompanhamento contínuo

A Skeps seguiu acompanhando a evolução do bot, analisando logs, dados de desempenho e feedbacks para evoluir as jornadas e refinar as automações.

A atuação da Skeps foi além da entrega técnica. Com uma abordagem consultiva, foco em resultados e proximidade com o time da Origo, foi possível construir um projeto sólido, adaptável e centrado no cliente.

Resultados obtidos

A combinação de tecnologia, estratégia conversacional e integração de sistemas não apenas resolveu gargalos operacionais, como também preparou a operação financeira para escalar com inteligência. 

Os resultados alcançados mostram que a automação, quando bem aplicada, pode ser um pilar de transformação real e sustentável.

Economia de tempo que gera escala

→ 369 horas economizadas com renegociação de dívida

→ 2.992 horas economizadas com envio de boleto automático

Contabilizando um total de 3.361 horas economizadas. Isso representa o trabalho equivalente a 19 funcionários atuando em tempo integral por um mês inteiro (resultado alcançado com apenas duas jornadas automatizadas).

Outros resultados expressivos

• Mais de 2,5 milhões de mensagens trafegadas em apenas 3 meses
  
• 45% das mensagens com integração direta a sistemas internos
  
• Redução de 22% no volume de atendimentos humanos relacionados a temas financeiros
  
• Mais de 50% das negociações concluídas com sucesso sem intervenção humana
  
• Queda de 46% nos transbordos no WhatsApp
  
• Tempo médio de resposta em fluxos automatizados caiu para poucos segundos
  
• Mais de 15% de propostas aceitas automaticamente sem intervenção humana

Além dos ganhos operacionais, a centralização dos atendimentos no bot trouxe impactos importantes para as áreas internas da Origo. A partir do mapeamento das principais dúvidas e objeções dos clientes, foi possível identificar pontos de melhoria na comunicação, entender melhor o perfil do cliente inadimplente e desenvolver conteúdos preventivos. 

Esses dados também passaram a apoiar as áreas de Produto e Marketing na definição de estratégias mais assertivas e alinhadas ao comportamento do consumidor.

Sobre a Blip 

Blip é uma plataforma de conversas inteligentes para empresas, pensada para que todas as marcas possam evoluir a troca com seus clientes de maneira segura e completa.

Saiba como se relacionar de forma mais prática com o seu público: onde eles já estão e gostam de interagir. Aproveite novas chances para evoluir e crescer através de insights de uma poderosa Inteligência Artificial.

Da busca ao pagamento: soluções de automação de atendimento, marketing, vendas, engajamento e muito mais nos principais canais de mensagem.

Sobre a Skeps

A Skeps é uma business-tech, especializada em criar jornadas conversacionais por meio de contatos inteligentes. É referência no mercado e tem vasta experiência em diversas tecnologias. Com atuação em mais de 1000 projetos, a Skeps já ajudou mais de 600 marcas dos mais variados setores a atingirem resultados para seu negócio. Há mais de cinco anos é parceira da Blip.

Realiza a unificação e coordenação de interações ao longo de toda a experiência do usuário, conectando aspectos dos processos operacionais e estratégicos.