O chatbot é uma tecnologia incrível que permite, por exemplo, a aproximação entre pessoas e empresas de maneira assertiva e rápida. Tem sido comumente escolhidos pelas empresas em razão dos benefícios que oferecem como, atendimento 24/7, centralização dos canais de atendimento, métricas para gestão, etc.
O detalhe importante é que os chatbots, para atingirem 100% do seu potencial precisam respeitar um processo de desenvolvimento, pois antes de se ter um bot de fato, etapas precisam ser seguidas a fim de se chegar ao contato eficiente que os negócios precisam.
Em outra oportunidade explicamos que os chatbots possuem um ciclo de vida, isso significa que para a criação e consolidação de um bot, não existe um fim preciso. E justamente sobre a necessidade de sempre se reavaliar o bot, é que se trata o processo de evolução ou suplementação.
O que é evolução de chatbot ou suplementação?
A evolução de um bot são as melhorias e atualizações que o chatbot precisa sofrer para atender as demandas de mercado, negócio, usuário e software. Cada um desses fatores podem fazer com que o bot precise de modificações para se adaptar e ser cada vez eficiente. Por isso, é necessário se atentar aos indicadores para fazer o upgrade corretamente.
Vale lembrar que qualquer projeto na área de tecnologia, seja chatbot, site, app e afins, vão precisar de intervenções eventuais. A tecnologia por si só evolui constantemente, por isso, todo projeto embasado nela vai precisar também de aderir às modernizações, antes que se torne obsoleto.
Voltando aos chatbots, qualquer evolução, independente se oriunda de uma necessidade de mercado, negócio, usuário ou software, somente é feita a partir do primeiro ciclo de vida do chatbot. Afinal, é a partir deste ponto, com testes e monitoramento, que será possível identificar pontos de atenção e métricas do bot.
Há modificações que só poderão ser implementadas depois de certo tempo, por exemplo, depois de um ciclo finalizado, em que usuários estão há um tempo fazendo o uso do bot. Só assim será possível observar problemas como, quando em determinado ponto do fluxo de conversa têm alta taxa de evasão por parte de usuários..
Pode até parecer que ter um chatbot é desvantajoso, já que sempre será necessário observar e eventualmente fazer a suplementação, o que é claro, demanda mão de obra e recursos financeiros. Mas, é muito pelo contrário, o bom atendimento pode ajudar as empresas a economizarem ainda mais com o atendimento.
Segundo a Forbes, as empresas perdem R$62 bilhões por ano por causa do mau atendimento.
Qual a importância de evoluir seu chatbot?
Além dos itens mencionados acima como adaptação às necessidades factuais do mercado, empresa, usuário e software, a importância de fazer a evolução do chatbot está em gerar excelentes experiências.
Antes de optar por desenvolver um bot, o idealizador tinha um objetivo que poderia ser, por exemplo, atender mais pessoas em menos tempo, automatizar os canais de atendimento, melhorar a satisfação dos usuários com o atendimento, enfim, são várias dores que levam a tomada de decisão.
O ponto chave é que os chatbot são completamente capazes de atingir as expectativas da empresa e dos usuários. Mas tenha em mente, desde o primeiro momento, que investir em chatbot é também estar disposto a investir na sua evolução.
Jornada do usuário: um dos principais critérios para evolução do chatbot
Escolher como estratégia a evolução a partir do monitoramento das conversas dos usuários é uma escolha inteligente. Principalmente quando o objetivo é oferecer uma experiência excelente para clientes. Por isso, separamos alguns pontos que podem ser observados nos contatos a fim de melhorar a jornada do usuário.
– Ponto de evasão: os chatbots são criados em cima de um fluxo de conversa e pode ser que seu bot, em determinado momento frustre o usuário, o que pode fazer com que ele saia da conversa, opte por canais de voz ou mesmo deixe de optar por sua empresa.
– Looping: não importa o que o usuário faça, chegar em determinado ponto da conversa que sempre o leva para o mesmo menu anterior, sem oferecer a resposta que o cliente esperava. Isso vai com certeza levar a evasão, mas antes mas causar uma experiência ruim.
Mas, não são apenas experiências ruins que devem motivar as modificações no seu bot.
– Simplificação: depois que perceber quais são os principais caminhos que o usuário segue para chegar ao que precisa, ou seja, identificar as funcionalidades mais utilizadas, é possível pensar em melhorias no sentido de encurtar este processo e o usuário poder passar menos tempo procurando o que precisa.
– Aquilo que ainda não existe: monitorar interações dos usuários é fundamental para enxergar aquilo que falta, isso mesmo! Observe o que os usuários procuram como funcionalidade e veja a viabilidade de ampliar a gama do seu atendimento.
Como a Skeps vai ajudar na evolução do seu chatbot?
A Skeps é parceira oficial da Blip, uma das maiores Solution Provider da Meta no Brasil. Atuamos com os melhores times multidisciplinares no desenvolvimento e implantação de contatos inteligentes que vão transformar o seu negócio.
Seguimos o passo a passo essencial para oferecer a melhor experiência em chatbot para empresas e seus clientes. Nosso foco é a geração de valor em cima dos processos empresariais com automatização.
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