Criar um chatbot pode não ser uma tarefa simples, porque requer bastante planejamento, mas este é um projeto que traz muito impacto para o seu negócio. De acordo com a Salesforce, 69% dos consumidores preferem usar chatbots pela velocidade com que podem se comunicar com uma marca.
Os chatbots são uma abreviação do inglês para robôs que fazem a função específica de chat, e estão virando tendência entre muitas empresas com mercados distintos.
No entanto, uma das principais qualidades do bot é sua adaptação. Por isso está é uma ferramenta versátil, que pode se adequar exatamente com a personalidade e linguagem que sua empresa quer usar e conquistar cada vez mais pessoas com uma abordagem mais rápida e simplificada.
Se a sua empresa está em busca de otimizar o atendimento ou automatizar algum processo, confira abaixo o passo a passo que a Skeps separou para te ensinar a criar um chatbot de sucesso.
O ciclo de vida de um chatbot
Conforme as pessoas começam a trabalhar com chatbots mais complexos e com mais recursos, todos os envolvidos na criação devem entender e planejar as etapas desse processo. Com base na experiência da Skeps em criar centenas de bots avançados, vamos mergulhar nessas etapas de construção de um chatbot.
As etapas para criar um chatbot são as seguintes:
1. Requisitos:
Essa é a etapa em que todos os requisitos de mercado para o bot é levantada. Por isso, nessa fase, procura-se definir o cliente-alvo, os pontos fracos e fortes e quais benefícios a solução proporcionará. É semelhante a qualquer outro projeto de software.
2. Especificações:
Aqui se desenvolve a especificação do produto, identificando os recursos e a funcionalidade do bot. Nesta etapa é descrito, por exemplo, se o bot terá integração com outros sistemas e se terá transbordo para atendimento humano.
Todas essas funcionalidades devem contemplar os benefícios da solução identificados na etapa de requisitos. A especificação deve incluir também as características do bot que serão exigidas posteriormente na etapa de publicação.
3. Fluxo de Conversa
Diferente dos passos anteriores, a terceira etapa para criar um chatbot de sucesso é exclusiva do processo de construção da ferramenta. Enquanto sites e aplicativos têm interfaces estruturadas, os chabots possuem um fluxo de conversação.
Em vez de construir wireframes como fazemos para sites e aplicativos, no chatbot constroem-se fluxos de conversação que representam as interações do usuário.
Portanto, o fluxo de conversação ou fluxo de conversa deve representar os caminhos de conversas reais do usuário. Como a interface de conversação não tem guias ou comandos, o fluxo do bot deve orientar o usuário para realizar a tarefa desejada.
Do mesmo modo, dependendo do contexto, o fluxo pode ou não oferecer suporte aos recursos de NLP (Processamento de Linguagem Natural). Se o bot for projetado com a NLP em mente, o fluxo do bot deve lidar com uma ampla gama de variações nas entradas do usuário.
No entanto, observe que a NLP e IA (Inteligência Artificial) devem ser usados com cautela.
4. Arquitetura
Logo após os passos anteriores, nesta etapa é desenhado o projeto de engenharia para criar um chatbot. Isso inclui o desenvolvimento de todos os componentes front-end e back-end.
Ou seja, o primeiro se refere à interface de conversação – traduzindo a entrada do usuário em ações específicas e vice-versa. Já o segundo refere-se à computação realizada pelo bot, bem como às integrações com outros serviços da web.
5. Desenvolvimento
Após estar tudo especificado e a arquitetura do projeto estabelecida, entramos na etapa de desenvolvimento do chatbot propriamente dita. Neste processo, os desenvolvedores começam a implementar o bot e tirar todo o projeto do papel.
Assim que o bot é codificado para lidar com um conjunto específico de declarações de conversação, é uma boa prática testar a unidade do código por meio da interface de mensagens.
Além disso, os desenvolvedores também devem inserir pontos no fluxo que capturam dados do bot – esses dados são fundamentais no estágio de monitoramento durante o processo para criar um chatbot. Falaremos disso mais a frente.
6. Teste
Conforme descrito acima, a etapa de teste está profundamente entrelaçada com o processo de desenvolvimento. À medida que o chatbot vai sendo desenvolvido, é possível realizar testes para monitorar sua eficiência.
Vale lembrar que o bot não deve ser testado apenas no ambiente de desenvolvimento, mas também no canal real onde ele será implementado. Dada a diversidade de aplicativos e as diferenças na renderização de mensagens, esse pode ser um processo demorado.
Além disso, diferentes plataformas de mensagens têm diferentes diretrizes e limitações de acesso para bots de teste e tudo isso deve ser levado em consideração.
7. Deploy
Enfim é chegada a etapa tão esperada. Depois do processo para criar um chatbot, tudo o que foi desenvolvido deve estar hospedado em um ambiente de produção que precisa ser estável e por isso, necessita de seu próprio monitoramento e suporte de devops.
8. Divulgue e Promova
Após o chatbot ser publicado, ele deve ser divulgado para os usuários. Essa fase deve ser elaborada com a estratégia de marketing da sua empresa.
9. Monitorar
Por fim, assim que o bot for publicado, seu desempenho deve ser monitorado e os resultados analisados.
A melhor maneira de criar um chatbot é monitorar a conversa do usuário. Isso envolve a revisão dos registros de conversas e das métricas de uso.
Analisar o comportamento de conversação é diferente de analisar caminhos de clique para sites e aplicativos.
A conversa ideal é aquela que permite aos usuários realizar suas tarefas com o mínimo esforço. Dependendo do contexto, isso pode significar conversas mais curtas ou mais longas – aquela que impõe a menor carga cognitiva ao usuário é a mais eficiente.
Os desenvolvedores devem identificar e corrigir os pontos de abandono (pontos que o usuário para de conversar com o bot.
10. Repita Todo o Ciclo
Após todas essas etapas para criar um chatbot, é hora de pensar nas melhorias. A construção de um chatbot é sempre cíclica e, para identificar possíveis evoluções, o processo deve ser repetido novamente.
Construir bons bots não é uma tarefa fácil. Por isso, um pouco de estrutura e processo ajudam muito a alcançar o sucesso do projeto.
Crie um chatbot e aumente a eficiência do seu negócio
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Escrito por: Pedro Matos
