O marketing se beneficia amplamente do uso de contatos inteligentes, principalmente quando o assunto é geração de leads.
Vivemos na economia da experiência e o que os clientes querem é interagir com as marcas da mesma forma que interagem com seus amigos e familiares, ou seja, por mensagem.
Somado a isso, através de uma jornada conversacional, é possível aquecer, qualificar e gerar valor aos leads tendo total visibilidade do comportamento do usuário. As informações são ouro e as possibilidades são infinitas.
A grande questão, porém, é que os bots de geração de leads, por muitas vezes, são confundidos com um formulário de extração de dados e acabam não performando bem. Dessa forma, separamos 5 erros comuns na construção de chatbots para geração de leads. Continuem acompanhando este artigo.
5 principais erros na confecção de chatbots
- Jornadas que não se complementam:
No processo de descoberta e compra de um produto, o lead tende a passar por diversos canais da marca. Pesquisa pelo site, é impactado por anúncios nas mídias sociais, consome imagens nas redes sociais e pode até ir à loja física.
Em campanhas em mídias sociais, quando o gatilho é “Conheça mais” e o lead tende a chegar mais frio, o bot deve estar preparado para uma jornada de descoberta antes de solicitar os dados para gerar o lead.
É muito importante que os gatilhos de ações sejam reais e que o usuário se sinta no controle sobre as próximas etapas.
- Coleta de dados desnecessários:
Quanto mais dados são programados para coleta, mais pontos de abandono vão existir em uma jornada conversacional. O questionamento que deve estar sempre presente no planejamento é: por que eu preciso desse dado e qual o impacto se eu não coleta-lo?
Muitas vezes é percebido que um dado era solicitado por costume ou por que está previsto no CRM, mas não é usado para a venda e ativação.
Um exemplo clássico é a coleta do CPF e e-mail. Esses, em geral, são os maiores pontos de abandono em fluxos de coleta de dados. São informações sensíveis que as pessoas não estão dispostas a compartilhar.
Sempre que possível, gere o lead com nome e telefone e deixe para coletar dados mais sensíveis quando a jornada de compra estiver mais avançada, ou no fechamento dela.
- Experiência engessada para todos os tipos de usuários:
O usuário é único e imprevisível e, quanto mais personalizável forem tratados, melhores serão os resultados de conversão em leads. Isso não significa ter uma jornada para cada um, mas trabalhar grupos de usuários nichados por perfil de jornada e produto de interesse é um excelente primeiro passo.
Leads de determinado produto podem ser mais impacientes e precisar de uma jornada mais curta, outros, porém, precisam sempre ver o preço antes ou até ver mais detalhes como fotos e vídeos. O desafio é entender e proporcionar jornadas adequadas para cada perfil.
Nesses casos, o uso da inteligência artificial regenerativa é uma tecnologia indispensável e é capaz de criar blocos de resposta únicos de acordo com os inputs dos leads.
- Não dar clareza ao usuário a respeito do que ele irá encontrar no canal:
Para cada lead existem informações chaves que vão basear a decisão de fornecer ou não seus dados em um determinado canal.
Dessa forma, mesmo que alguns passos sejam necessários em uma jornada de “Preço”, por exemplo, deve estar claro para o cliente que, ao final daquela pergunta, ele encontrará o que está buscando.
Um exemplo comum são os botões de “Falar com o atendente” em que a primeira mensagem do robô é: “Olá, sou o assistente virtual..”. Ora, se meu objetivo é falar com o atendente, porque estou sendo atendido por um assistente virtual?
- Canais que estão programados para gerar leads a qualquer custo:
Ao desenhar uma jornada conversacional, qualquer que seja, deve-se ter em mente que, mesmo que o objetivo seja a geração de leads, usuários com outros objetivos entrarão em contato. Para esses, nada vai adiantar fazer perguntas como “qual é o seu nome?”.
O bot deve possuir tratativas de redirecionamento, sendo capaz de entender a intenção primária daquele usuário. Dessa forma, uma FAQ, um menu ou até um bloco de redirecionamento para outros canais são boas práticas.
Certamente cada chatbot será construído de um jeito, respeitando objetivos, tom de voz e a estratégia da empresa e existem diversos outros erros e boas práticas que podem ser sinalizadas.
Leia também: Qual o valor de um chatbot?
Case BRZ Empreendimentos
Desde sua fundação a BRZ trabalha com o objetivo de fazer sempre melhor. Com mais de vinte anos de atuação, a construtora sempre foi assim. Desde o início e, a cada novo projeto, o foco é realizar o sonho da casa própria de todos os clientes.
Os desafios
Entre os desafios que a empresa se encontrava, estavam:
- Conseguir colher informações básicas de cadastro e preferência do lead para melhor direcionamento
do atendimento - Automatização do atendimento devido ao aumento de demanda
- Acompanhamento do atendimento do início até a ponta
- Encurtar o tempo de resposta e retorno ao público
Objetivos do contato inteligente
Dentre os objetivos da implementação de um contato inteligente, estava a captação de leads e distribuição uniforme para o time comercial. Além de não perder o histórico da negociação, era possível monitorar o lead até cair no setor de vendas.
Resultados
- Aproximadamente 190 atendimentos são feitos por dia
- Aumento de 55% de aproveitamento de leads contactados
- Aproximadamente 3 mil leads são contactados mensalmente
- Mais de 20 mil usuários conversaram com o contato inteligente BRZ
Para saber mais sobre o case e resultados obtidos, basta baixar o infográfico: Clique aqui para baixar.
Como a Skeps constrói chatbots assertivos para geração de leads
Aqui separamos as cinco principais, fruto de larga experiência em clientes reais e diversos testes passados.
A Skeps é uma business-tech, especializada em criar jornadas conversacionais por meio de contatos inteligentes através do WhatsApp. Somos referência no mercado e temos vasta experiência em diversas tecnologias. Já atuamos em mais de 400 projetos e ajudamos mais de 100 marcas dos mais variados setores a atingirem resultados para seu negócio.
Buscamos tangibilizar ideias complexas em algo totalmente usual e simples, ajudando a evoluir a maturidade digital das empresas e criando diferenciais fundamentais para o negócio dos nossos clientes.
Entre em contato conosco e comece a sua adaptação com o melhor do mercado.
Artigo por: Lucas Rodrigues e Lorrayne Chacon
