O que é hierarquia de bots e subbots e como criar uma?

Você já ouviu falar em arquitetura ou hierarquia de bots e subbots? Entenda como esse serviço pode ajudar a potencializar ainda mais o chatbot da sua empresa.

Uma das vantagens do chatbot é poder oferecer um atendimento ágil e personalizado para clientes internos e externos da sua empresa. A tecnologia possibilita que diversos caminhos para atendimento sejam encurtados pela objetividade e praticidade.

Para o usuário o atendimento por contato inteligente traz diversos benefícios e para empresa oferece a otimização de processos além da economia com o operacional, dentre outros fatores.

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Mas, o que muitos não sabem é que existe uma forma de deixar os bots ainda mais versáteis e personalizados com um serviço chamado hierarquia de bots e subbots. Ele, além de deixar os fluxos mais organizados, facilita a rotina do profissional de TI responsável pelo desenvolvimento e manutenção da solução.

O que é hierarquia de bots e subbots?

Basicamente, a hierarquia de bots e subbots é um serviço oferecido por algumas plataformas – oficiais e autenticadas pelo Facebook, como a Blip – para permitir o reaproveitamento de bots e que fluxos de conversas distintos estejam conectados.

Para ficar mais claro, pense em um chatbot desenvolvido para uma faculdade, em que, o objetivo é atender os alunos nas seguintes modalidades:

– Secretaria (setor onde aluno pode tratar de assuntos como emissão de declarações e comprovantes);
– Financeiro (setor onde o aluno pode tratar de cobranças, como emissão de boletos);
– Coordenação (setor onde o aluno pode tratar de dúvida sobre grade curricular ou referente a uma disciplina específica).

Esse bot principal desenvolvido sem o serviço de hierarquia, criaria a limitação de cada subbot precisar trabalhar de maneira independente. Ou seja, cada chatbot teria sua forma de armazenar informações, não seria possível reaproveitar os dados e não seria possível estabelecer uma comunicação entre eles.

Ou então, o profissional de TI teria que desenvolver um fluxo de conversa extenso contendo todas as possibilidades de interação do usuário. O que resultaria em um fluxo de conversação de difícil manutenção e monitoramento.

Essas duas possibilidades geram mais custos para a empresa, tanto financeiro – caso opte por desenvolver um bot por especialidade – quanto operacionais – caso opte por um fluxo de conversação extremamente extenso, o que tornaria a manutenção do bot extremamente difícil.

Como funciona a estruturação de bots com hierarquia?

Pense no mesmo chatbot criado para a faculdade, com as mesmas especialidades de atendimento ao usuário, porém, agora, com o serviço de hierarquia. Diferente do formato exemplificado acima, a arquitetura vai otimizar o processo de fabricação do chatbot.

Sempre que o usuário faz o primeiro contato, o roteador redireciona automaticamente o usuário para o bot principal, responsável por receber as informações do aluno e também mostrar o menu de opções de atendimento (secretaria, coordenação e financeiro).

Vale ressaltar que o papel do roteador é conectar os bots e fazer o armazenamento das informações dos usuários, neste caso, dos alunos. Os roteadores evitam que informações fiquem duplicadas em dois ou mais locais diferentes. 

Na prática, os alunos não terão que informar duas vezes suas credenciais caso precisem falar com o financeiro e a coordenação.

Para ir de encontro às boas práticas, a melhor forma de se construir hierarquias será com ao menos três elementos: o roteador, um bot principal e no mínimo um subbot, que são os bots especialistas – neste caso, os setores que o usuário pode solicitar contato.

Cada subbot tem seu fluxo de conversa específico, ou seja, as interações dos usuários podem ser diferentes em cada opção do menu.

Além disso, não será necessário que o usuário inicie um novo atendimento caso queira entrar em contato com outro setor da empresa. O atendimento será continuado no mesmo chat, sem redirecionamento para outro número ou criação de diversos protocolos.

Quais as vantagens de criar uma hierarquia de bots e subbots?

A criação de hierarquia de bots e subbots é considerada uma boa prática de programação, isso por facilitar a manutenção e evolução dos bots, ou seja, caso surja a necessidade de corrigir ou acrescentar alguma informação do fluxo de conversa, ficará muito mais fácil e rápido ir direto ao ponto que precisa ser modificado.

Seguindo o exemplo, na prática, caso a faculdade deseje aumentar a interação do usuário no setor financeiro e oferecer mais que a possibilidade da emissão de boletos, basta o profissional de TI ir direto no fluxo criado dentro do bot especialista (financeiro) e acrescentar as novas funções.

Como criar uma hierarquia de bots e subbots?

Não são todas as plataformas que permitem que as hierarquias sejam criadas. Por oferecerem esta e mais outras diversas gamas que recursos, a Skeps é parceira oficial da Blip, umas das maiores Solution Provider da Meta no Brasil.

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